Özhan Atar - Digital Experience Manager

Wat zijn de taken en verantwoordelijkheden van een
Digital Experience Manager?

"De rol van een digital experience manager is een integraal onderdeel van een bedrijf. Zijn/haar doel is om de best mogelijke klantervaring te creëren in relatie tot hun merk. De digital experience manager moet in staat zijn om eventuele online hiaten tussen de klant en het product of merk te overbruggen."

Performance analyse

Digital experience managers analyseren technische en commerciele statistieken zoals laadtijden, sitebezoeken en conversieratio's. Hierdoor kunnen ze nieuw geïmplementeerde wijzigingen meten en andere pagina's of functionaliteit identificeren die moeten worden geoptimaliseerd. Op basis van hun analyse kan een digital experience manager vervolgens de nodige wijzigingen aanbevelen en ontwerpen.

User Experience management

Een digital experience manager is vaak verantwoordelijk hoe de website of app eruitziet en functioneert, ook aan de achterkant. Dit kan betekenen dat het helemaal opnieuw ontworpen dient te worden voor de beste gebruikerservaring. Dit kan met kleine optimalisaties tot complexe digitale transformatieprojecten. Door de pijnpunten en business wensen inzichtelijk te krijgen, bepaal je samen de UX professionals de digitale strategie.

Project management

Alle wijzigingen die de digital experience manager aan websites of apps wil aanbrengen, vereisen de medewerking van andere werknemers, zoals content schrijvers, designers en webontwikkelaars. Om succesvol te kunnen werken met multifunctionele teams, moeten digital experience managers vaardig zijn in projectbeheer, zoals het definiëren van reikwijdte en vereisten, het beheren van tijdlijnen en het communiceren van problemen en status.

Stakeholder management

Een bedrijfswebsite heeft veel belanghebbenden binnen een organisatie - marketing, klantenservice, productteams, werving, bedrijfscommunicatie - en elk van hen heeft zijn eigen agenda voor de website, wat soms resulteert in tegenstrijdige doelen. Om effectief te zijn, moet een digital experience manager in staat zijn om te communiceren met belanghebbenden en consensus te bereiken over de strategie en aanpassingen van de website. Anders besteden ze kostbare tijd aan interne brandbestrijding.

Je bent verantwoordelijk voor het creëren van een geweldige en succesvolle digitale ervaring voor klanten, waarbij je ervoor zorgt dat elk contactpunt van de klantreis niet alleen effectief maar ook boeiend is. De rol van een digital experience manager is om:

  • Verbeter de klanttevredenheid statistieken
  • Bouw klantloyaliteit op
  • Boost verwijzingen van trouwe klanten

De taakomschrijving en verantwoordelijkheden van een digital experience manager draaien om een ​​duidelijk begrip van wie de klanten van het bedrijf zijn, de demografische doelgroepen en naar welke digitale ervaringen klanten en prospects op zoek zijn.

Zodra deze informatie is geïdentificeerd, moet deze worden vertaald naar de digitale gebruikerservaring. Dit kan de taak zijn van één persoon of iemand die toezicht houdt op een team van mensen, afhankelijk van het bedrijf en de complexiteit van de taak. Dit is de belangrijkste rol van de digital experience manager.

De taken van Digital Experience Manager omvatten ook tal van andere verantwoordelijkheden, die draaien om het begrijpen en gebruiken van klantgegevens om een digitale strategie te creëren die niet alleen een gepersonaliseerde ervaring biedt, maar ook leidt tot klanttevredenheid. Ze kunnen verantwoordelijk zijn voor sommige of alle van de volgende zaken:

  • Websiteverkeer evalueren op basis van statistieken zoals het aantal bezoekers, demografische gegevens van bezoekers, sessieduur, conversieratio, acquisitiekosten voor nieuwe klanten en meer.
  • Een digitaal ervaringsplatform gebruiken om feedback, gegevens en analyses van klanten te beoordelen en de algehele digitale ervaring en klantervaring te verbeteren op basis van analyses en afgeleide inzichten.
  • Verbeteren en beheren van de UX van de website en andere digitale kanalen.
  • Het creëren van een e-commercestrategie en andere digitale verkoopstrategieën.
  • Nauw samenwerken met het digitale marketingteam om te zorgen voor afstemming op kernboodschappen, doelen en algehele ervaring.
  • Het evalueren van aankooptrends van klanten in de loop van de tijd, zowel op korte als op lange termijn, en het beoordelen van de impact van verschillende economische situaties (bijv. COVID-19).
  • Analyseren van consumentengedrag op huidige platformen.
    Beheren en beoordelen van de levenscyclus van de klant en de levenscyclus van de digitale ervaring.
  • Monitoring van klantinteracties voor inzichten en gegevens.
  • Het beheren van klantrelaties, of hiervoor samenwerken met de accountmanager.
  • Creëren van de digital experience strategie en assisteren bij de customer experience strategie.
  • Assisteren bij de inspanningen van de organisatie op het gebied van digitale transformatie.
  • Hun inspanningen coördineren met de personeelsafdeling van hun organisatie, de operations manager, projectmanagementteams en meer afdelingen indien nodig.

Vaardigheden en bekwaamheden
Digital Experience managers moeten ervaring en vaardigheden hebben in verschillende disciplines. Dit kan het volgende omvatten, maar is niet beperkt tot.

  • Technische vaardigheid in het bouwen van websites
  • Ervaring met het werken met content management systemen en web content management
  • Concreet begrip en achtergrond in SEO
  • Praktische kennis van programmeertalen, zoals CSS of HTML
  • Praktische kennis van nieuwe tools op het gebied van digitale ervaring en klantervaring, samen met gevestigde tools zoals Google Analytics, Tag Manager en Webmaster-tools
  • Sterk begrip van de principes van digitale marketing
  • Goed ontwikkelde communicatieve vaardigheden
  • Kennis van best practices en trends in digitale kanalen voor verkoop en feedback van klanten, zoals sociale media, chatbots, e-commerce, websites, digitale advertenties en meer
  • Basis computervaardigheden en vaardigheid in Microsoft Office, Google Docs, spreadsheets en meer

Kennismaken en/of sparren over samenwerkingen?